Nâng tầm dịch vụ khách hàng – Yếu tố cạnh tranh hiệu quả trong thời kỳ mới (Phần 1)

25/09/2020

Các phần trong bài

Nâng tầm dịch vụ khách hàng – Yếu tố cạnh tranh

hiệu quả trong thời kỳ mới (Phần 1)

1. Tìm hiểu về dịch vụ

“Dịch vụ khách hàng” làm cụm từ được nhắc đến rất nhiều trong cuộc sống thường ngày, thế nhưng không phải ai cũng hiểu đúng về giá trị cốt lõi và mục tiêu của dịch vụ khách hàng. Vậy “dịch vụ khách hàng” là gì? Vai trò của dịch vụ khách hàng tác động đến khách hàng, doanh nghiệp và xã hội ra sao? Hãy cùng HRDC đi tìm câu trả lời nhé!

Trước hết, dịch vụ khách hàng là một khái niệm được bao quát bởi một khái niệm rộng hơn là dịch vụ. Theo Philip Kotler, dịch vụ (DV) là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào.

Dịch vụ có một số đặc điểm tiêu biểu như: tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất, tính không thể cất trữ và tính không thể chuyển đổi quyền sở hữu. Về bản chất, dịch vụ mang những đặc tính:

Dịch vụ là quá trình vận hành các hoạt động, hành vi dựa vào các yếu tố vô hình nhằm giải quyết các mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng.
Dịch vụ là một quá trình, nó diễn ra theo một trình tự nhất định bao gồm nhiều giai đoạn, nhiều bước khác nhau. Trong mỗi giai đoạn đôi khi sẽ có thêm nhiều dịch vụ phụ, dịch vụ cộng thêm.
Dịch vụ gắn liền với hiệu suất/ thành tích bởi mỗi dịch vụ đều gắn với mục tiêu là mang lại giá trị nào đó cho người tiêu dùng. Hiệu suất ở đây chính là những tiện ích, giá trị và giá trị gia tăng mà khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ.

Theo đó, dịch vụ dịch vụ khách hàng là một nhóm dịch vụ nằm trong nhóm Dịch vụ Thương mại. Do đó, hình thức dịch vụ này là công việc của con người dưới hình thái lao động thể lực, kiến thức, kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại. Đồng thời, quá trình sản xuất của nó không tạo ra hàng hoá thông thường nhưng lại tạo ra dịch vụ (hàng hoá đặc biệt) bằng cách đáp ứng nhu cầu của con người (cho người khác) ngoài nhu cầu về hàng hoá do nông nghiệp và công nghiệp cung cấp.

2. Dịch vụ khách hàng và vai trò của dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng (CS: Customer Service) được hiểu là các dịch vụ hỗ trợ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng trong thời gian trước, trong và sau khi mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ nào đó. Cũng có thể hiểu, dịch vụ khách hàng là tập hợp các dịch vụ nhằm làm đảm bảo nhu cầu, mong muốn của khách hàng được đáp ứng. Đây là một khía cạnh vô cùng quan trọng của doanh nghiệp trong việc giữ chân khách hàng hiện tại. Cũng không sai khi nói rằng, dịch vụ khách hàng là một tập hợp con của trải nghiệm khách hàng (CX: Customer Experience).

Dịch vụ khách hàng là một khâu rất quan trọng nhưng không phải là yếu tố duy nhất để giữ chân khách hàng. Nếu dịch vụ tốt mà sản phẩm lại không tốt thì cũng không thể khiến khách hàng ở lại, trung thành với thương hiệu.

Theo các nhà quản trị Marketing, sản phẩm bao gồm tất cả các yếu tố hữu hình và vô hình mà công ty cung cấp cho khách hàng. Thường được chia thành 3 cấp độ: (1) Lợi ích cốt lõi, (2) Sản phẩm hiện hữu, (3) Lợi ích gia tăng. Bản chất của dịch vụ khách hàng được xem là cấp độ (3) Lợi ích gia tăng.

Dựa trên quy mô, tốc độ phát triển của doanh nghiệp, dịch vụ khách hàng sẽ có những vai trò sau:

Dịch vụ khách hàng như là một hoạt động: Đây là cấp độ cơ bản. Dịch vụ khách hàng chủ yếu sẽ thể hiện vai trò là giải quyết đơn hàng, lập hóa đơn, giải quyết các vấn đề phàn nàn và khiếu nại của khách hàng.

Dịch vụ khách hàng là thước đo kết quả thực hiện được: Mức dịch vụ này nhấn mạnh đến kết quả. Việc xác định kết quả bằng con số giúp doanh nghiệp đo lường mức độ hài lòng của khách hàng để đạt được sự hài lòng thực sự.

Dịch vụ khách hàng như là một triết lý: Đây là mức độ cao nhất, nâng dịch vụ khách hàng lên thành thỏa thuận, cam kết mà doanh nghiệp nhằm cung cấp sự thỏa mãn cho khách hàng bằng các dịch vụ khách hàng cao hơn. Quan điểm này rất phù hợp với xu thế hiện nay: coi trọng việc quản trị số lượng và chất lượng của công ty.

2.1 Vai trò của dịch vụ khách hàng đối với khách hàng

Được đáp ứng các nhu cầu, mong muốn khi sử dụng dịch vụ, sản phẩm.
Tạo sự hài lòng, thiện cảm khi trải nghiệm sử dụng dịch vụ, mua sắm, tiêu dùng.
Tạo sự thoải mái, an tâm trong tiến trình trước, trong và sau khi mua hàng.
Tạo ấn tượng bản thân được quan tâm, được hỗ trợ nhiệt tình.
Tạo sự hứng thú, muốn tìm hiểu, trải nghiệm nhiều hơn.
Mong muốn trao đổi, giới thiệu về sản phẩm, dịch vụ tới gia đình, bạn bè, người thân…

2.2 Vai trò của dịch vụ khách hàng tới doanh nghiệp, cửa hàng hay đơn vị cung ứng sản phẩm, dịch vụ.

Dựa trên quy mô, tốc độ phát triển của doanh nghiệp, dịch vụ khách hàng sẽ có những vai trò sau:

Dịch vụ khách hàng như là một hoạt động: Đây là cấp độ cơ bản. Dịch vụ khách hàng chủ yếu sẽ thể hiện vai trò là giải quyết đơn hàng, lập hóa đơn, giải quyết các vấn đề phàn nàn và khiếu nại của khách hàng.
Dịch vụ khách hàng là thước đo kết quả thực hiện được: Mức dịch vụ này nhấn mạnh đến kết quả. Việc xác định kết quả bằng con số giúp doanh nghiệp đo lường mức độ hài lòng của khách hàng để đạt được sự hài lòng thực sự.
Dịch vụ khách hàng như là một triết lý: Đây là mức độ cao nhất, nâng dịch vụ khách hàng lên thành thỏa thuận, cam kết mà doanh nghiệp nhằm cung cấp sự thỏa mãn cho khách hàng bằng các dịch vụ khách hàng cao hơn. Quan điểm này rất phù hợp với xu thế hiện nay: coi trọng việc quản trị số lượng và chất lượng của công ty.
Tạo được ấn tượng sâu sắc của khách hàng về thương hiệu, sản phẩm và dịch vụ.
Ảnh hưởng đến thói quen mua hàng của khách hàng sự trung thành của khách hàng. Từ đó gia tăng lượng khách hàng cố định, duy trì nền tảng ổn định cho doanh nghiệp.
Thu hút khách hàng tiềm năng mới, từ đó mở rộng thị trường, đối tượng tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ.
Là phương thức marketing hiệu quả để quảng bá thương hiệu, chất lượng sản phẩm, dịch vụ.
Trở thành vũ khí cạnh tranh vô cùng hiệu quả trong kỷ nguyên công nghiệp 4.0.
Tác động lớn đến doanh số bán hàng, doanh thu từ sản phẩm, dịch vụ.